福建省通信管理局关于进一步加强农村网络日常维护保障用户正常使用的通知

闽通信发展〔2020〕6号

厦门市通信管理局、各通信发展管理办公室，中国电信福建分公司、中国移动福建公司、中国联通福建省分公司、中国铁塔福建省分公司，各宽带接入网试点企业：
       为巩固和深化“不忘初心、牢记使命”主题教育专项整治漠视侵害群众利益问题工作成果，落实福建省纪委监委开展民生领域损害群众利益问题集中整治的工作要求，着力解决我省农村通信网络基础设施正常使用和日常维修养护中存在的问题，现将相关事项通知如下：
一、工作目标
       以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持以人民为中心的发展思想，落实工业和信息化部《电信服务规范》，进一步加强我省农村通信网络基础设施日常维修养护，及时修复通信障碍，为广大农村用户提供高质量、高可靠的通信网络服务。
二、整治内容
（一）加强农村通信网络日常运行维护。各基础电信企业、宽带接入网试点企业要加强对农村通信网络设备、线路运行状态的监测和现场巡检，提前发现故障隐患，并在人员、资金、物资等方面做好保障。对位置偏远、用户数少的贫困村，以及故障多发、修复时间较长的地区要重点关注、分类处置、加强保障。
（二）提升故障申告处理能力。在集中整治工作中，各基础电信企业、宽带接入网试点企业客服热线要对用户反映的关于农村通信网络正常使用和日常维修养护中存在的问题予以高度重视，单列统计、专项协调。企业各级各有关部门要进一步增强责任意识、服务意识，坚持部门联动、闭环管理，提升咨询、投诉处理能力，妥善化解用户争议纠纷。用户对企业处理不满意改向12300申诉的，电信用户申诉受理中心第一时间单列统计后交由企业协调处理，处理结果按时反馈受理中心答复用户。
（三）按时完成网络故障修复。各基础电信企业、宽带接入网试点企业、铁塔公司收到用户关于网络障碍申告后，要强化时限要求、提高排障效率，及时安排人员开展故障排查和修复，恢复用户通信服务，不得无故搪塞、拖延处理。遇特殊情况无法按期修复的，应及时向用户解释说明情况。
（四）做好农村应急通信保障。密切关注各类自然灾害对农村通信设施的影响，遇有网络中断等突发事件，及时响应，第一时间组织开展通信抢修和应急保障，尽快恢复业务和服务。
（五）持续提升农村通信网络覆盖水平。在全省行政村光纤通达和4G覆盖基础上，全面加强农村、海岛及偏远地区宽带网络覆盖情况排查，及时发现覆盖“盲点”和“薄弱点”，持续补齐农村通信网络覆盖短板，深化网络覆盖。不断提高电信普遍服务试点地区运行维护水平，保障更多农村用户用上高速畅通的宽带服务。
三、工作要求
（一）提高政治站位。各单位要严格落实领导责任制，增强政治担当，充分认识到群众利益无小事，切实做到为民服务解难题，抓好集中整治工作。要加强调查研究，及时查找解决存在的问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（二）加强监督管理。各地通信管理部门要落实监督责任，加强对属地基础电信企业、宽带接入网试点企业、铁塔公司等有关企业的日常监督，对通过部12381平台、12300平台、信访等各种渠道收到的关于农村通信网络基础设施薄弱、坏而不修、长期无人维护等问题反映，要加大监督查处力度。发现涉嫌违纪违规问题的，及时将相关问题线索上报省纪委监委。严格落实《电信条例》《福建省电信设施建设与保护条例》，保障电信设施正常使用。对进场维护困难、收取高额进场费、通信基础设施遭受破坏的情况要及时沟通反映，提交处理，省通信管理局将对突出问题开展行政调查处理。
（三）落实主体责任。各企业要落实主体责任，成立由省公司主要领导挂帅的专项工作组，制定工作方案，压实各级各部门责任。针对农村基础设施正常使用和日常维护，查找短板问题，建立台账清单，加强技术力量和资金保障，完善制度流程。
（四）开展监测评估。充分发挥电信普遍服务管理支撑平台作用，各企业要加快电信普遍服务专用客户端（专用光猫）部署，力争2020年底前实现全省行政村部署。省通信管理局将适时组织对农村通信网络使用和维护情况开展评估。
（五）树立典型案例。各地通信管理部门、各企业要注意收集报告正面和反面典型案例。对长期奋战一线、为农村通信网络基础设施正常使用和维护做出突出贡献的员工、班组等的优秀先进事迹，要进行广泛宣传；对漠视群众利益、推诿卸责、拖延怠惰的反面案例，要严肃查处并进行通报。
（六）定期报送材料。专项整治工作期间，各地通信管理部门、各企业于每月15日前向省通信管理局报告有关工作进展、解决的突出问题、正反典型案例等情况，遇重大情况及时报告。11月15日前提交总体报告，以便我局统一汇总上报省纪委监委。