福建省通信管理局关于2019年第四季度 电信服务质量情况的通报

各基础电信企业：
       为加强电信服务的监督管理，推进我省电信服务工作的持续改善，现将2019年第四季度我省电信服务工作开展情况通报如下：
一、行业基本情况
       据初步统计，截至2019年12月末，全省基础电信业完成业务总量3234.7亿元，同比增长59.8%。完成电信业务收入433.1亿元，同比增长0.1%，其中非话业务收入370.7亿元，占电信业务收入的85.6%。全省电话用户总数达5484万户，较上年末增加145.2万户，电话用户普及率达139.2%，其中，固定电话用户达763.7万户，比上年减少21.6万户，每百人拥有固定电话数下降至19.4部；移动电话用户达4720.3万户，较上年末增加166.8万户，移动电话用户普及率达119.8部/百人，4G用户渗透率达到82.2%。固定宽带用户达1779万户，移动互联网用户达3915.8万户，移动宽带用户普及率和固定宽带家庭普及率分别达到104.4%和133.4%。
二、电信服务监管工作情况
       四季度重点开展以下工作：一是持续推动骚扰电话、垃圾短信综合治理。组织开展2019年度综合整治骚扰电话专项行动工作落实情况调研活动，并与地市综合整治骚扰电话联席会议成员座谈，了解地市在综合整治骚扰电话专项行动中的典型经验、做法和取得的成效，听取下一步工作思路和建议。二是根据2019年行风纠风工作、国务院大督查反馈问题整改工作落实情况，对我省3个地市18个营业厅和社会代理网点组织开展明察、暗访检查，并就检查中发现企业存在的违规问题下发整改通知书2份。三是深入推进携号转网工作，于10月底前按时完成全省“携号转网”联调联测工作，成立我省“携号转网”工作协调小组，牵头抓总，下设工作专班24小时内解决“携号转网”服务工作中出现的各类问题，确保我省“携号转网”工作于11月10日起平稳开展。截至12月31日我省提交携号转网申请用户41986户，成功办理41823户，发放授权码49119户，成功受理率达99.61%。四是由我局整治专项工作组牵头，全面开展“漠视侵害群众利益问题”专项整治工作，特别设置农村网络类申诉受理专席。第四季度12300平台共收到农村网络故障类投诉218件，均已在时限内办结。
三、电信用户申诉处理情况
       截至2019年12月末，福建省电信用户申诉受理中心共收到用户申诉、咨询12848人次，比上季的9988人次上升28.6%，其中咨询5032人次，占总数的39.2％，申诉7816人次，占总数的60.8％。经申诉中心初步处理，用户表示理解接受，并得到化解排除的争议6001人次，申诉中心进行立单处理1815件，维护用户合法权益计62,319.49元。
（一）按用户申诉类别分，四季度用户反映服务问题占46.7%，网络问题占20.3%,收费问题占11.3%，营销问题占9.4%，资费问题占8.5%，安全问题占3.6%。
（二）按被申诉公司分,四季度用户主要反映以下问题：
       1.电信公司:号码被无故停机、销户；宽带装移修不及时;优号过户需重新保底；手机信号弱覆盖；无限流量套餐被限速；宽带网速不达标；申请携号转网服务受到限制（例如：优号合约、营销活动捆绑、无法接收授权码、未经允许办理送流量活动、无法跨地市办理等）及携入后无法办理优惠活动等。
       2.移动公司：优号被销户重新入网需预存保底；号码被无故停机；宽带装移修不及时；宽带装移机无资源；宽带网速不达标；短信功能被封停；手机信号弱覆盖；申请携号转网服务受到限制（例如：优号合约、语音、流量维系活动、家庭网、携转需回原归属地办理、收不到携转码等）。
       3.联通公司：号码无故被停机或销号；宽带装移修不及时；网速不达标；短信功能被封；用户所在地信号弱；名下无故产生他人号码；未经用户同意开通流量包、提速包等业务且无法退订；申请携号转网服务受到限制（例如：语音保底10元业务、承诺在网业务、优号合约、合帐付费、0元100分钟业务、集团网、国际漫游等业务）。
（三）按符合规定申诉条件的电信用户申诉率分，四季度电信公司为14.8次/百万用户，较上年同期下降60%；移动公司40.3次/百万用户，较上年同期下降37%；联通公司为20.1次/百万用户，较上年同期下降85%。三家公司四季度均已完成同比下降10%的指标。
（四）按符合规定申诉条件的涉及不明扣费争议的申诉率分，四季度电信公司为0.07次/百万用户，较上年同期下降97%；移动公司为0.54次/百万用户，较上年同期下降69%；联通公司为0.00次/百万用户，较上年同期下降100%。三家公司四季度均已完成同比下降20%的指标。
（五）按符合规定申诉条件的涉及限制用户更改套餐争议的申诉率分，四季度电信公司为0.17次/百万用户，较上年同期下降97%；移动公司为0.80次/百万用户，较上年同期下降87%；联通公司为0.43次/百万用户，较上年同期下降99%。三家公司四季度均已完成同比下降20%的指标。
（六）按符合规定申诉条件的涉及限制用户停机销户争议的申诉率分，四季度电信公司为0.31次/百万用户，较上年同期下降87%；移动公司为0.69次/百万用户，较上年同期下降78%；联通公司为0.11次/百万用户，上年同期下降97%。三家公司四季度均已完成同比下降20%的指标。
四、经营提示
（一）各企业应严格执行《电信条例》、《电信服务规范》相关规定，认真落实《福建省通信管理局关于贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育总要求进一步改善信息通信服务工作的意见》相关要求，切实推进服务规范化、标准化，对违规行为开展专项清理，加强工作人员的业务技能培训，严格按业务流程办理业务，提高用户感知。
（二）深入贯彻落实党中央、国务院的各项决策部署以及工业和信息化部对“携号转网”服务的具体工作要求，严格遵守九条禁止性行为，严禁以各种形式限制用户转网、代客投诉、恶意竞争等行为，真正做到站位高、定位准、方位全的优质信息通信服务。
（三）全力解决好“漠视侵害群众利益问题”专项整治工作中用户反映的问题，加强网络建设与维护，向用户提供优质、稳定的通信服务，尽力解决网络问题，重点加强对农村网络设备、线路运行状态的监测和现场巡检，提前发现故障隐患，并在人员、资金、物资等方面对农村网络日常维护做好保障。
五、消费提示
       福建省通信管理局提醒广大用户在选择使用电信服务时，认真了解其服务功能和企业的对外宣传及承诺，同时妥善保存好办理业务的电信服务协议和其它相关资料，以便有效维护自身合法权益。