福建省通信管理局关于2023年电信服务质量情况的通告
中国电信福建分公司、中国移动福建公司、中国联通福建省分公司、中广电移动福建分公司：
为加强电信服务的监督管理，推进我省电信服务工作持续改善，现将2023年我省电信服务工作开展情况通告如下：
一、行业基本情况
2023年，全省电信业务收入526.3亿元，同比增长4.5%；电信业务总量为537.9亿元，同比增长11.3%。截至2023年末，全省电话用户达5581.5万户，同比增长0.1%，其中固定电话用户671万户，同比下降1.3%；移动电话用户4910.5万户，同比增长0.3%。全省固定宽带用户达2261.2万户，同比增长5.4%，固定宽带家庭普及率分别达到129%。
二、电信行业监管工作情况
（一）深入开展行风纠风工作，持续推进行业服务质量和服务能力双提升。根据2023年行风纠风工作方案，围绕张云明副部长讲话精神并结合我省行业生态建设要求，制定主题讨论、行风纠风自查整改及监督检查工作方案。针对目前用户关切的影响宽带上网体验感知的问题，我局牵头开展“千兆家宽服务标准化”调研工作，提升我省电信用户宽带上网感知体验。开展“保障和促进信息消费领域专项行动”，进一步细化方案举措全面规范服务行为，提升服务质量。对标128号文件要求梳理出我省企业整改清单，3月份再次以点题式督导、“回头看”专题调研等多种形式，压实企业整改成效。7月份结合金融类关联业务和资费公示工作整改要求，组织省内企业规范并解决电信业务中存在的资费设计不合理、内部管理不健全、营销行为不规范、用户申诉争议多等问题。9月初在全省组织开展行风纠风工作落实情况大检查，进一步夯实行风纠风工作成效。
（二）深入推进防范治理电信网络诈骗工作。持续推进“断卡行动2.0”工作，加强涉诈电话卡防范治理，精准拦截境内外诈骗电话,预警处置互联网诈骗信息，减少我省群众被电信网络诈骗风险。2023年关停疑似涉诈高风险号码共190万张，封堵涉诈网址12.4万个，拦截涉诈APP 34万款，拦截诈骗号码492万个，阻断涉诈网址和APP访问次数444亿次。截至目前，协助公安机关破获开卡团伙案件431个，捣毁GOIP等诈骗窝点660个，缴获涉案手机号卡2989张、涉诈GOIP设备2338台。
（三）强化APP安全监管。开展APP侵害用户隐私评估检测，聚焦APP隐私协议、合规收集合法使用用户个人信息、数据交互对象等6项检测标准，责令214款不合规APP完成整改。持续推动手机App应用安全检测监管平台运营工作，在试点营业厅为手机用户免费开放APP安全检测服务，共计检测手机终端1322部，检测发现问题应用1689款，预警提示存在安全问题APP的手机43部。
（四）强化监督引导推动携号转网服务降热度，维护电信市场的总体平稳有序。聚焦携号转网活跃用户量过热的问题，选取一个突出地市为示范试点启动携号转网服务降热度方案，并逐部推进九地市全部执行。经过全行业努力，我省月成功办理携转数、月活跃用户数较去年同期分别降幅达36%、35.9%，携号转网服务逐步恢复到平稳有序状态。2023年涉及携号转网服务问题群众申诉1450件，同比去年同期下降49%。
（五）深入开展适老化及无障碍改造工作，切实增强人民群众的幸福感、获得感和安全感。一是持续深入推进行业适老化服务及无障碍设施建设。截至2023年12月31日，全省1757家线下实体营业厅（含合作营业厅）均开设老年人优先服务专席，共780家线下实体营业厅（含合作营业厅）已设置无障碍通道。老年人专属优惠资费已累计优惠116.96万人，累计让利21619.92万元。为我省老年人提供“一键接入”人工台席服务超过2052.53万人次，为行动不便的老年人接收并转派线下上门服务4.22万人次。二是持续完善残疾人信息消费政策，提升助残服务能力。8月份，组织行业针对助残资费优惠方案开展评估后决定再次将“福建省基础电信企业助残降费方案”延期两年。截至2023年12月底，在网并享受助残活动用户3.83万户，累计受惠5.77万户，累计让利金额2844.04万元。三是2023年10月底，我局组织省内基础电信企业开展“工信数字助老 科技化‘碍’为爱”主题宣传活动，并积极向部里推送省内数字技术适老化成果优秀案例。
三、电信用户申诉受理情况
2023年全年，电信用户申诉中涉及服务争议占比44%，涉及资费争议占比18%，涉及收费争议占比12.8%，涉及营销争议占比10.5%，涉及网络问题占比9.4%。福建省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户的申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
四、监管及消费提示
（一）福建省通信管理局提醒广大用户，办理电信业务时应仔细确认协议条款，详细了解产品资费、服务内容、合约周期、限制性条款及违约责任等关键内容，切勿盲目在协议上签字或提供手机验证码。
（二）福建省通信管理局提醒广大用户，近期以协助取消“百万保障”“百万医疗保险”等服务为幌子的诈骗案件高发，凡是远程取消所谓的“百万保障”业务，要求下载指定软件并授权手机屏幕共享权限的，均为诈骗，请广大用户要增强防范意识，谨防上当受骗。