福建省通信管理局关于2022年三季度电信服务质量情况的通告

中国电信福建分公司、中国移动福建公司、中国联通福建省分公司：

为加强电信服务的监督管理，推进我省电信服务工作持续改善，现将2022年三季度我省电信服务工作开展情况通告如下：

一、行业基本情况

2022年前三季度，全省电信业务收入为392.4亿元，同比增长7%；按上年不变价计算的电信业务总量为400.5亿元，同比增长19.9%。截至三季度末，全省电话用户达5608.3万户，同比增长1%。其中，固定电话用户687.7万户，同比下降3.6%；移动电话用户4920.6万户，同比增长1.7%。全省固定宽带用户达2139万户，同比增长7.5%，固定宽带家庭普及率分别达到126.4%。

二、电信行业监管工作情况

（一）推动市场及服务监管机制建设

以全行业学习贯彻《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》（工信部信管函(2022]128号）为契机，我局作为全国首支参与开展“全国128号文件落实情况”交叉检查的省通信管理局，通过与部检查组的积极讨论以及与被查省份企业的深入交流，结合我省实际，对标128号文件要求梳理出我省企业整改清单，通过点对点宣贯会议、点题式督导、“回头看”专题调研等多种形式，压实我省企业整改成效。在全行业开展生态建设的背景下，推动省行业协会牵头组织省内基础电信企业签定“福建省信息通信行业”自律公约。在政企市场方面，建立了省、市级基础电信企业各层级之间横向不同部门、纵向不同单元间的顺畅沟通协调机制。结合我省已建立的信息通信行业服务与市场例会制度和电信服务红黄牌警示督办机制，形成了企业服务提质和用户感知提升良性互动，共同营造风清气正行业发展环境。

（二）纵深推进防范治理电信网络诈骗工作。为贯彻落实党中央、国务院关于加强打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作要求，我局持续推进“断卡”专项行动，加强涉诈电话卡防范治理，精准拦截境内外诈骗电话,预警处置互联网诈骗信息，减少我省群众被电信网络诈骗风险。2022年三季度关停疑似涉诈高风险号码共34.8万张，封堵涉诈网址15.3万个，拦截涉诈APP 4.8万款，拦截境外诈骗号码279.91万个，阻断涉诈网址和APP访问次数72亿次。协助公安机关缴获涉案手机号码377张，配合公安机关破获开卡团伙案件17个，抓获犯罪嫌疑人122名，捣毁GOIP、“猫池”等诈骗窝点20个，缴获集成群呼设备112台。

（三）推动携号转网服务平稳运行。充分利用携号转网服务监测系统功能，紧盯携号转网关键指标，推动企业完善服务支撑能力。截至三季度末，我省“1小时携转率”已达到99.95%，位列全国前列，“申请通过率”指标达到63.22%。紧盯重点地区和重点企业，严厉查处下达携号转网任务指标、使用特殊资费方案诱导或干扰用户选择等违规行为。

（四）深入开展适老化及无障碍改造工作。根据党中央、国务院《关于加强新时代老龄工作的意见》等相关精神，持续深入推进行业适老化服务及无障碍设施建设。截至三季度末，全省252家线下实体营业厅（含合作营业厅）均开设老年人优先服务专席，共185家线下实体营业厅（含合作营业厅）已设置无障碍通道。老年人专属优惠资费已累计惠及7.85万人，优惠金额1013.78万元。为我省老年人提供“一键接入”人工台席服务超过114.7万人次，为行动不便的老年人接收并转派线下上门服务3.47万人次。紧紧围绕“我为群众办实事”活动精神，组织行业联合省内各级残联及社区街道开展了共计316场“为民办实事公益讲堂活动”累计为6200多名老年人、残疾人客户提供了现场服务。

三、电信用户申诉受理情况

2022年三季度，福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询17885次（其中网站1010件、工信部转办15870件、平台呼入936人次、平台留言69人次），比上季的13205人次上升35.44%，其中咨询1005人次，占总数5.6％，申诉16880次，占总数94.4％。经申诉中心初步处理，用户表示理解接受，并得到化解排除的争议15737人次；共立单处理（含工信部、维权点）1143件。无重大申诉及群体事件发生。

（一）按用户申诉类别分，一季度用户主要反映服务问题占46%，营销问题占14%，资费问题占16%，收费问题占10%，网络问题占8%，安全问题占3%。

（二）用户主要申诉热点问题

电信公司:用户主要反映因各类营销案限制无法停销户（重点关注橙分期业务、宽带业务取消、校园卡注销问题）、涉诈关停、夸大营销宣传等问题。

移动公司：用户主要反映异地线上办理停销户难、因各类营销案限制无法停销户（宽带业务取消、校园卡注销问题）、合约期内套餐变更、业务无法退订以及退订产生的违约金争议等问题。

联通公司：用户主要反映非套餐类业务办理困难、合约期内套餐变更、因各类营销案限制无法停销户（校园卡注销问题）、异地线上办理停销户、未经同意擅自开通或取消业务等问题。

四、监管及消费提示

（一）各基础电信企业要按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，认真开展自查自纠，加强对业务营销、携号转网、窗口服务等重点环节的检查整改。同时，对照电信服务各项规定，进一步完善企业内部管理制度，健全长效机制，不断规范提升服务水平。

（二）福建省通信管理局提醒广大用户，增强安全防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，或者向他人透露短信验证码等，防止个人信息泄露和受骗上当。