福州电信五个抓 着力提升服务品质

近期，2024年纪念3·15国际消费者权益日系列宣传活动暨“放心消费在福建”三年行动启动仪式在福州举行，福州电信获评福建省2023年度十佳ODR企业。2023年以来，福州电信结合五个抓着力提升服务品质，做福州人民最信赖的运营商、做福州人民首选的运营商。福州电信2023年度ODR投诉的按时办结率100%，和解成功率65.55%，比全国平均值53.02%高12.53个百分点。2024年1-5月和解率62.61%。

一、强思想，树牢服务意识。组织开展“数智服务暖民心，全员服务在行动”教育实践活动。一是通过“总经理谈服务”树立全员服务意识。二是各条线中层领导以普通电信人身份，深入一线做服务，倾听客户声音。由党支部项目攻坚形式，结合客户原声和自身工作领域，推动客户感知的数字化运营能力建设。指定专业场景跟班体验，积极开展本专业的满意服务重点工作和新风行动问题攻坚。三是组织开展服务优秀个人/明星评选，树立标杆，在公众号、自媒体上宣传和推广员工办实事、办好事、解难题的优秀事迹。

中国电信福州分公司党委书记、总经理张奕培同志为全区干部员工讲授《做福州人民最信赖的运营商做福州人民首选的运营商》专题服务党课。

二、梳源头，强化服务监督。坚持从不满意工单、越级投诉、典型案例中持续深挖服务的根源问题。2023年从用户投申诉中梳理源头治理问题共43项，主要解决了个性化赠费管理、宽带拆挽流程断点等问题。营销宣传不规范申告率较2022年同比由增转降并保持下降趋势。2024年共梳理源头问题13项，已办结2项。

三、抓痛点，攻坚重点难题。聚焦较长期以来消费者关于业务订购、费用争议、服务态度投诉较多现象，坚持问题导向、结果导向，聚焦营销宣传不规范、靓号低消等突出问题，深入开展重点服务问题专项攻坚，实质性推动消费者“急难愁盼”问题的解决，并举一反三，建立长效机制，真正实现处理一个投诉解决一类相关问题。2024年4月，中国电信福州分公司工信部有责申诉量较1月下降62.86%。

四、强网络，夯实基础能力。针对用户投诉涉及催装催修、WIFI网速较突出问题，开展装维服务水平提升专项行动。积极响应国家号召，坚持分场景部署千兆能力、引导资源合理配置、攻坚提升网络质量，巩固宽带市场领先优势、实现建营协同良性闭环。福州电信2023年持续开展全光网络建设，实现城区、乡镇、行政村通千兆宽带率达100%。

开展“御冬送暖 温暖同行”永泰户外工作者关爱活动，为 “饿了么”外卖小哥普及防诈小知识，并为其提供饮水、充电及热饭热菜和手机辅导、WiFi 网络等免费服务。

五、盯窗口，提供暖心服务。强化营业厅服务标准执行检查，将服务标准执行情况纳入每月渠道经理门店常规检查范围。持续开展爱心翼站、助老助残等活动。2023年共计开展活动228场，2024年目前共计开展活动57场。