南平电信加强投诉集约处理 提升投诉处理效率

5月以来，中国电信南平分公司加大10000号处理权限，开展投诉集约处理，提升10000号在线处理能力和效率，实现80%以上投诉量在10000号处理完毕的目标。二季度，集团公司测评综合满意度84.7。

一、场景梳理，充分赋权。通过对呼入及投诉数据分析，按照资费、产品、规则等类别，梳理细分渠道服务、资费争议、产品规则等7大场景，以及业务咨询、业务受理差错、流量争议、大面积故障等23个小场景作为投诉集约场景，对支撑投诉人员特权工位、免违约金工位、校园套餐受理工位、ZL续约工位充分赋权，做到应接尽接，能在线承接的一律不转县分处理。

二、科学调配，确保时限。在确保15秒接通率的情况下，10000号客服中心通过对各岗位工效、人员进行科学测算，优化服务支撑、综合支撑等岗位流程和职责，科学调配岗位人员，最大限度提高人员利用率。如：常态化开展支撑岗位交流计划，在前台中按新、老员工比例挑选出储备小组长助理、投诉处理人员，培养复合型人才。同时，在线承诺处理时限由48小时缩短至24小时，确保话务接通率的情况下进一步优化投诉处理时限，提升用户满意度。

三、紧抓执行，完善流程。一是加强过程管控。投诉质检组按日对工单质检通报，服务组按周定期复盘，及时发现并解决可集约未集约的问题，对质差工单立行立改，提高员工执行力，做好服务提升。二是持续优化提效。集约运营后，投诉处理组按照集约场景做好工单处理，并对未能集约处理的工单进行专题分析，整理出十三个待集约的场景，提交专业部门风险评估后，确定实施场景，持续推进集约化进程，进一步减轻县级分公司投诉处理工作量。