当前位置: 首页 > 新闻动态 > 行业动态

南平电信获全国市场质量信用AA级用户满意企业认定

发布时间:2021-12-01 08:38

近日,中国电信南平分公司被中国质量协会认定为“2021年全国市场质量信用AA级用户满意企业”,是全省电信唯一获此认定的单位。近年来,中国电信南平分公司致力于用户满意企业创建,充分发挥网络优势和信息化主力军作用,全力推进“数字南平·智慧城市”建设。在创建过程中,坚持“以客户为中心”,立足“三项金牌”打造“五星服务”,提升服务意识、制定具体抓手、强化处理能力,以高质量服务促进企业高质量发展。

一、提升服务意识。一是开展主题教育。2020年以来,开展了“总经理抓服务”“全员服务大体验”“管理层跟班制度”“服务事迹云宣讲”“支部书记讲服务专题党课”等主题全员服务教育传播活动,找突出问题、抓具体落实,推动服务问题整改提升。二是主动发现服务问题。各级管理人员通过深入一线倾听用户心声和服务人员的意见建议,了解服务过程中存在的问题,制定整改提升方案,解决服务难题。同时还通过聘请社会服务质量监督员的方式,收集和了解社会各界的建议和意见。三是强化红线管控意识。畅通举报通道,确保不违背用户的正当意愿、不损害用户的消费权益。

二、制定具体抓手。坚持“以人民为中心”的发展思想,构建“以客户为中心”的服务体系和“客户说了算”的服务评价体系,开展以“三项金牌”为抓手的客户服务领先行动和以“五星服务”为抓手的客户满意提升行动,制定工作目标和行动举措,细化具体任务。一是从装维服务入手,提升智慧家庭服务水平。按月回访客户,针对装维服务中对客户感知影响较大的服务问题,强化考核,提高重视。二是从员工素质入手,提升营业网点服务水平。通过强化培训、明察暗访、员工体验等方式,及时发现整改问题,提升营业员的服务意识和整体服务水平。三是从客户感知入手,提高服务热线接通率。立足现有人员条件,加强人员调配,同时改进优化语音引导,提高服务热线接通率。

三、强化处理能力。一是严控工单质量。严格做好工单质检和录音质检管控,通过加强稽查和考核,提高投诉处理员服务质量。二是抓实抓细服务。要求“不满意”办结工单必须上报至市分公司,根据通信行业法律法规及客户的满意度管控要求,逐件审核,妥善处理,力争用户感知做到最优。2020年,中国电信南平分公司有效申诉率8.15(百万.次),同比压降54%。


【返回顶部】 【关闭窗口】 【打印本页】