索 引 号 000014349/2019-10018 发布机构 福建省通信管理局
名 称 福建省通信管理局关于2019年第二季度电信服务质量情况的通报
生成日期 2019-08-14 文号 闽通信信管32号
信息分类 服务监督 关键词 2019年 第二季度 电信服务 质量
内容概述 福建省通信管理局关于2019年第二季度电信服务质量情况的通报

福建省通信管理局关于2019年第二季度电信服务质量情况的通报

【发布日期:2019-08-14】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:

厦门市通信管理局、各通信发展管理办公室,各基础电信企业:
       为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2019年第二季度我省电信服务工作开展情况通报如下:
一、行业基本情况
       据初步统计,截至2019年6月,全省基础电信业完成业务总量1484.2亿元,同比增长94.1%。完成电信业务收入224.2亿元,同比下降2.1%。全省非话业务收入为196.3亿元,占电信业务收入比重为87.5%。全省电话用户总数达5457.2万户,较上年末增加171万户,电话用户普及率达138.5%。其中移动电话用户达4691.4万户,较上年末增加137.9万户,移动电话用户普及率达119部/百人,4G用户渗透率达到80.7%;固定电话用户总数765.8万户,比上年增加33.1万户,每百人拥有固定电话数增至19.4部。全省互联网用户达5604.5万户,其中固定宽带用户1751.1万户,移动互联网用户3853.4万户。移动宽带用户普及率和固定宽带家庭普及率分别达到103.1%和127.3%。
二、电信服务监管工作情况
       二季度重点开展以下工作:一是持续推动骚扰电话、垃圾短信综合治理。依托省联席办平台开展综合整治骚扰电话专项行动,与各成员单位通力协作,重点查处了一批用户投诉的垃圾短信、骚扰电话典型案例。建立常态化检查机制,组织对三家基础运营企业、3家呼叫中心现场走访、调查,并对4家呼叫中心进行约谈。截至2019年6月底,全省已关停固话号码30137个,手机号码93887个,关闭呼叫中心56家、语音专线396条,回收各类通信资源3653件,与67家商业伙伴解除合作协议。12321举报平台共收到我省骚扰电话举报11260件,6月总量全国排名第16名(1月第12名),百万用户举报率由1月30.6件/百万人次降至6月22.7件/百万人次,骚扰电话投诉总量和举报率整体呈下降趋势。二是加快落实我省降费工作。明确2019年资费管理整体思路,包括明确降费的对象、范围、降幅的口径;规范套餐设置,减少套餐数量,简化资费结构,明确资费公示范围,印发《福建省通信管理局关于全面落实降费工作的通知》文件,指导各企业全面落实降费工作。截至6月底,全省中小企业宽带资费平均降幅10%,其中中小企业互联网专线资费平均降幅20.5%;移动网络流量平均资费降幅33.8%。三是着力解决电信服务热点难点问题,持续强化服务监管,提升服务质量。制订我省2019年行业行风建设暨纠风工作方案,组织召开2019年我省信息通信行业行风建设暨纠风工作会议,落实责任,加强监督,努力让监管更到位。结合行业行风建设暨纠风工作要求,修订《福建省信息通信行业电信服务工作考核暂行办法》的考核项目,将今年新增的三项考核指标及“携号转网”等专项工作内容纳入考核,完善了服务评价体系。同时,对前期“国务院督查组反馈问题整改落实”暗访中存在的问题开展整改工作回头看,并抽取申诉中心的典型案件提请企业重新调查核验,依据调查中发现的企业违规问题,约谈企业相关责任部门。截止6月约谈企业7次,行政调查1次,下发整改通知书32件。四是全面落实移动电话用户“携号转网”工作。成立我省通信业“携号转网”保障工作协调小组,召开专题会议研究部署相关工作要求,并按月召开“携号转网”保障工作协调小组办公室例会,推进各项工作的有序进行。同时,我局督促各企业完成立项、采购、网络和系统改造等工作。截止6月,各企业均按时序进度完成各项系统改造、建设工作。五是对实名制工作常抓不懈。借助超频呼叫平台倒查实名制风险。从每月监控的超频呼叫清单中,对涉及个人用户、企业用户入网的实名制信息溯源追根,要求基础电信企业一查到底,从源头管控实名风险。
三、电信用户申诉处理情况
       二季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询10801人次,比上季的11736人次下降8.0%,其中咨询约2825人次,占总数26.2%,申诉7976人次,占总数73.8%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议6465人次,申诉中心进行立单处理1511件,维护用户合法权益计99,688.26元。
       1.按用户申诉类别分,二季度用户反映服务问题占36.2%,网络问题占19.5%,收费问题占15.4%,资费问题占15.3%,营销问题占8.9%,安全问题占3.1%。
       2.按被申诉公司分,二季度用户主要反映以下问题:
       (1)电信公司用户主要反映异地销户不顺畅,余额无法退回;号码办理停机保号后被销户,以及号码被销户后重新启用要预存+保底;已办理销户仍产生旧欠;无故产生ITV等增值业务扣费,以及流量超出扣费;手机上网流量被限速;宽带网速不达标;宽带装移机无资源;信号弱覆盖;要求取消保底消费等。
       (2)移动公司用户主要反映优号被销户重新入网需预存保底及对在网号码需长期保底消费规则不满;合约期内取消业务收取违约金;宽带装移修不及时;宽带装移机无资源;信号弱覆盖;移动数据通信费不认可;未经同意开通增值业务;号码无故被强制停机;异地无法办理补卡;手机上网流量被限速;短信功能被强制关闭等。
       (3)联通公司用户主要反映无法叠加参与“老用户存50送50活动”;无法办理38元低消套餐和10、20元流量随心享包;无法转沃派66套餐;对沃派66套餐拨打省内电话是否扣减分钟数有争议;开通联通volte业务后被叫异常;无故停机;短信功能被封;宽带装移修超时限;对不明增值业务扣费不认可;流量费用争议;网速不达标;用户所在地信号弱等问题。
四、经营提示
       各电信企业在宣传推广资费方案时,应当全面、准确、通俗易懂,宣传内容应与其资费公示方案保持一致;对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。
五、消费提示
       1.福建省通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。
       2.根据国家统一部署,2019年全国将推广“携号转网”工作,为此提醒广大用户在办理电信业务时,应仔细阅读服务协议内容,重点关注业务(含运营企业免费赠送的业务与套餐)的使用期限、适用范围及其他限制条件,以便如有携号转网需求时能够顺利通过资格审查。


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