福建省通信管理局关于2020年第一季度电信服务质量情况的通报

【发布日期:2020-06-03】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:


中国电信福建分公司、中国移动福建公司、中国联通福建省分公司:
       为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2020年第一季度我省电信服务工作开展情况通报如下:
一、行业基本情况
       据统计,截至2020年3月末,全省电信业务总量达897.3亿元,同比增长26.7%。电信业务收入达116.2亿元,同比增长1.2%,其中非话业务收入104.2亿元,占电信业务收入的89.6%。全省电话用户总数达5480.1万户,较上年末减少3.9万户,电话用户普及率达137.9%,其中,固定电话用户达759.2万户,比上年减少4.5万户,每百人拥有固定电话数下降至19.1部;移动电话用户达4720.9万户,较上年末增加0.6万户,移动电话用户普及率达118.8部/百人,4G用户渗透率达到82.2%。固定宽带用户达1798.3万户,移动互联网用户达3881.6万户,移动宽带用户普及率和固定宽带家庭普及率分别达到103.7%和134.9%。
二、电信服务监管工作情况
       一季度重点开展以下工作:一是继续严格落实企业对违规问题整改的督查,对我省福州、泉州、宁德三个地市共计18个营业厅和社会代理网点组织开展明察、暗访,并就检查中发现企业存在的违规问题下发责令改正书2份。二是深入推进携号转网服务工作,要求各基础电信企业严格对照《携号转网服务管理规定》和《电信服务规范》相关规定做好自查自纠,我局针对违规的问题发现一起,查处一起。
三、电信用户申诉处理情况
       一季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询11420人次,比上季的12848人次下降11.1%,其中咨询4300人次,占总数的37.7%,申诉7120人次,占总数的62.3%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议5640人次,申诉中心进行立单处理1480件,维护用户合法权益计    28,179.91元。
       1.按用户申诉类别分,一季度用户反映服务问题占54.4%,营销问题占13.7%,网络问题占11.4%,收费和资费问题均占9.1%,安全问题占2.2%。
       2.按被申诉公司分,一季度用户主要反映以下问题:
       (1) 电信公司:宽带装移机不及时、宽带网速不达标或网速慢、宽带安装无资源、信号不好;对号码被无故停机不满;营销活动宣传与实际不符(如承诺返还话费未到账、宣传时为免费送手机,实际为用户办理了橙分期小额贷款业务、办理189套餐可享受二部宽带免费,现告之活动到期无法享受等);宣传套餐资费与实际不符(如原告之套餐只要19元,现被通知要调整为39元或99元)等。
       (2)移动公司:对优号违约需缴纳的损失赔偿金数额有异议、未经允许叠加流量和语音回馈活动、从捆绑营销合约等业务为由限制携出;对优号被销户重新入网需预存保底规则不满;无法办理移动花卡宝藏版哔哩哔哩19元套餐;宽带装移修不及时;宽带网速不达标;对流量限速规则不认可等
       (3)联通公司:号码无故被停机;未经用户同意开通流量包、提速包等业务;用户所在地信号弱;无法参加“存200送240”、“存0送3G流量包”、“存200送6个月腾讯视频”、“0元低消送宽带”等营销活动。
四、继续开展漠视群众利益专项整治
       继续全面开展“漠视侵害群众利益问题”专项整治工作,特别设置农村网络类申诉受理专席。一季度12300平台共收到农村网络故障类投诉72件,均已在时限内办结。
五、经营提示
       (一)各企业应严格执行《电信条例》、《电信服务规范》相关规定,认真落实《福建省通信管理局关于贯彻落实“不忘初心 牢记使命”主题教育总要求进一步改善信息通信服务工作的意见》相关要求,切实推进服务规范化、标准化,对违规行为开展专项清理,加强工作人员的业务技能培训,严格按业务流程办理业务,提升用户感知。
       (二)深入贯彻落实党中央、国务院的决策部署以及工业和信息化部对“携号转网”服务的具体工作要求,严格遵守对九条禁止性行为的要求,严禁以各种形式限制用户转网等行为,真正做到提供站位高、定位准、方位全的优质信息通信服务。
       (三)全力解决好“漠视侵害群众利益问题”专项整治工作中用户反映的问题,加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题,重点加强对农村网络设备、线路运行状态的监测和现场巡检,提前发现故障隐患,并在人员、资金、物资等方面对农村网络日常维护做好保障。
六、消费提示
       福建省通信管理局提醒广大用户在选择使用电信服务时,认真了解其服务功能和企业的对外宣传及承诺,同时妥善保存好办理业务的电信服务协议和其它相关资料,以便有效维护自身合法权益。


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