用巾帼热情 保群众利益 福建省电信用户申诉受理中心维护用户权益记事

【发布日期:2019-11-27】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:

   “您好,这里是福建省12300,请问有什么能帮到您?”2019年10月21日11:17,随着电话中传来福建省电信用户申诉受理中心12300申诉受理专员的应答声,福建省泉州市南安市乐峰镇潭边村一位村民开始反映相关情况:“我家宽带故障好几天了,至今无人处理……”“您不要着急,我们会尽快帮您解决问题。”福建12300漠视侵害群众利益问题专项整治工作申诉受理专席的工作人员用亲柔又温暖的声音回应着。
       通话结束后,申诉中心工作人员立即将用户申诉的问题转至相应电信企业处理。企业立即响应,调查了解用户家里宽带故障原因并查明系主干光缆问题引起,遂组织排障工作,经光缆熔接后,故障于当日15:25顺利排除。从用户拨打申诉电话时起至故障排除,其间仅用了4个小时。企业工作人员电话回访客户告知用户故障已排除,客户表示满意。
       一个个问题通过热线不断反映到申诉中心,涵盖通信故障、服务质量不好、收费差错、无信号覆盖等各种情况,区域范围从市区到边远山区甚至海岛。只要有诉求,这个由女生组成的申诉中心均第一时间处理。她们用温暖的话语和娴熟的手指,一边安抚着焦虑的用户,一边迅速地敲击键盘记录着用户的诉求,并通过与企业之间诉求办理机制,将用户诉求转化为任务清单,转眼间流转到责任企业的办理案头,督促企业限时办理、回复。
       申诉中心的女生们看起来个个亲柔甜美,但干起工作来,每位都是响当当的业务能手。她们有一颗把群众心声捧在手心的美好心灵,又有一线处理的丰富经验,是用户的代言人和用户权益的维护者。她们的心中扛着一份沉甸甸的责任,那就是把当前中央在“不忘初心、牢记使命”主题教育中开展漠视侵害群众利益问题专项整治的责任落实好,把群众利益维护好,把用户的心声变成行动自觉。
       在专项整治中,申诉中心结合福建省情,聚焦于农村网络,聚集于处理环节,全力化解农村网络投诉申诉问题。她们对影响农村网络质量的问题进行全面细致梳理,尤其对“解决时间长、处理速度慢、响应不及时、反复未解决”的问题进行重点排查,建立问题台账,有针对性地制订方案并逐一落实解决。为了提高效率,她们设置漠视侵害群众利益问题专项整治的申诉专席,逐单跟踪申诉处理情况,要求转到责任企业办理的任务清单在5个工作日内反馈处理结果及用户对处理结果的满意程度。从热线里,她们充分感受到用户期盼问题能够尽快得到解决的迫切心情,于是她们自加压力,将处理申诉件平时2日内转至责任企业的期限压缩到当天转出;责任企业反馈时限平时10日反馈压缩到5日内反馈。这一“压”,“压”出了责任企业的紧迫感,换来了用户一张张满意的笑脸。专项整治开展虽不足三个月,申诉中心已收到涉及农村网络的申诉221件,全部按时限受理。经过申诉中心全体人员的不懈努力,绝大部分用户申诉事项均已得到圆满解决。对个别受第三方阻扰、市政施工、需要新建基站等原因目前未能解决的申诉,申诉中心将继续跟踪并尽力协调责任企业提供可行性替代方案。
       鹰击长空任翱翔,巾帼不让须眉。申诉中心的女生们以“热心接待用户咨询投诉、耐心倾听用户诉求心声、细心处理用户反映问题、真心维护用户合法权益、公心依法公平公正办事”的“五心”服务为宗旨,加快申诉处理的标准化、规范化、制度化、科学化进程,全面提升申诉中心服务水平,坚决保障漠视侵害群众利益问题专项整治工作有效开展。此外,在她们指间处理的,不仅仅局限于专项整治的内容,还有许多属于服务中的热点、难点问题,都是责任企业先期处理后留下来的难啃的“硬骨头”,既需要专精并蓄的业务能力,更需要灵活智慧的处理技巧。一个个“硬骨头”,在“受理”“转办”“跟踪”“反馈”的限期办结机制下,大部分都得到较好解决。据初步统计,近三年来,中心共受理咨询申诉13.25万件,每人日均处理用户咨询申诉30余件,维护用户合法权益118.72万元。
       数字是枯燥的,但数字背后的辛勤付出却饱含着中心全体人员的热心、耐心、细心、真心和公心,她们用“五心”答题,换来用户一份份满意的阅卷。



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