福建省通信管理局关于2019年第三季度电信服务质量情况的通报

【发布日期:2019-11-21】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:


各基础电信企业:
       为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2019年第三季度我省电信服务工作开展情况通报如下:
一、行业基本情况
       据初步统计,截至2019年9月,全省基础电信业完成业务总量2331亿元,同比增长74.5%。完成电信业务收入332.8亿元,同比下降0.7%,其中非话业务收入290.9亿元,占电信业务收入的87.4%。全省电话用户总数达5487.6万户,较上年末增加201.4万户,电话用户普及率达140.3%,其中,固定电话用户达765.7万户,比上年增加33万户,每百人拥有固定电话数增至19.6部;移动电话用户达4721.9万户,较上年末增加168.4万户,移动电话用户普及率达120.7部/百人,4G用户渗透率达到81.7%。固定宽带用户达1794.3万户,移动互联网用户达3862万户,移动宽带用户普及率和固定宽带家庭普及率分别达到104.5%和129.6%。
二、电信服务监管工作情况
       三季度重点开展以下工作:一是持续推动骚扰电话、垃圾短信综合治理。制定下半年整治骚扰电话专项行动工作推进表,并根据部第3期垃圾信息通报数据,要求福建移动、福建联通检查处置涉事端口,加强固话号码管控。二是根据上半年行风纠风工作、国务院大督查反馈问题整改工作落实情况,提出下半年工作要求,组织开展暗访检查。三是组织我省“携号转网”联调联测工作,按时序进度完成系统开发、网络改造等工作。四是以“不忘初心 牢记使命”主题教育为引领,深入开展“解决当前服务热点难点问题”专题调研,并提出改进意见。五是落实校园电信市场规范管理工作。截至9月17日全省最后一所学校迎新结束,我省校园市场秩序总体平稳、有序,持续巩固我省“绿色迎新”经验成果。六是由局整治专项工作组牵头,全面开展“漠视侵害群众利益问题”专项整治工作,特别设置农村网络类申诉受理专席。截至9月30日12300平台共收到农村网络故障类投诉48件,均已在时限内办结。
三、电信用户申诉处理情况
       三季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询9988人次,环比下降7.5%,同比下降37.9%,其中咨询约2871人次,占总数28.7%,申诉7117人次,占总数71.3%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议5580人次,申诉中心立单处理1537件,维护用户合法权益计53,918.94元。
       1、按用户申诉类别分,三季度用户反映服务问题占39.4%,网络问题占19.3%,资费问题占13.6%,营销和收费问题均占12.4%,安全问题占2.7%。
       2、按被申诉公司分,三季度用户主要反映以下问题:
       (1) 电信公司:号码被无故停机、销户;宽带装移修不及时;套餐速率无故被修改;无法享受VIP星级服务;租用的光猫无法退还押金;优号过户需重新保底;固话故障修复不及时;退订宽带、ITV无光猫及机顶盒需缴纳违约金规定不满;积分返还规则不满;手机信号弱覆盖;无限流量套餐被限速;宽带网速不达标;短信延迟下发、短彩信发送被拦截;天翼通帐号无法使用等问题。
       (2) 移动公司:对优号被销户重新入网需预存保底及在网号码需长期保底消费规则不满;号码被无故停机;短信功能被封停;合约期内取消业务收取违约金;对数据通信费不认可;宽带网速不达标;无限流量套餐被限速;异地无法销户或补卡;手机信号弱覆盖等问题。
       (3)联通公司:无法办理沃派66+套餐、无法办理10元流量随心享套餐;短信功能被封;号码无故被停机、销户;无法办理过户宽带装移修超时限;对不明增值业务扣费不认可;流量费用争议;网速不达标;无限流量套餐被限速;用户所在地信号弱等问题。
四、经营提示
       1.各企业应严格执行并认真落实《电信服务规范》相关规定;加强工作人员的业务技能培训,严格按业务流程办理业务,避免因服务态度差及工作人员差错等引起用户申诉,提高用户感知。
       2. 要全力解决好“漠视侵害群众利益问题”专项行动中用户反映的问题,加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题,重点加强对农村网络设备、线路运行状态的监测和现场巡检,提前发现故障隐患,并在人员、资金、物资等方面对农村网络日常维护做好保障。
五、消费提示
      福建省通信管理局提醒广大用户在选择使用电信服务时,认真了解其服务功能和企业的对外宣传及承诺,同时妥善保存好办理业务的电信服务协议和其它相关资料,以便有效维护自身合法权益。


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